Para Pensar

"Numa economia globalizada, não é apenas o maior que ganha mercado, e
sim o mais rápido e também o que atende melhor..."  (LF)

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre
os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

Parece louco, mas não é !  A história, ou "causo", como está sendo
batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros
Pontiac, da GM dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de
reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por
não me responder.  Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos
uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do
jantar.   Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo
de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.  Recentemente
comprei um Pontiac e desde então minhas idas à sorveteria se
transformaram num problema.  Sempre que eu compro sorvete de baunilha,
quando volto da loja para casa, o carro não funciona.   Se compro
qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.  Os
senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o
quão tola possa parecer a minha reclamação.  O fato é que estou muito
irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.   Ele resolveu levar o
assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. 
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de
vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.  O
engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro
efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, fez o mesmo
trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.  Mais uma vez o
carro não pegava na volta, quando o sabor era baunilha.  O problema
acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e depois de
duas semanas chegou à primeira grande descoberta.   Quando escolhia
baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete
estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o
tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar.   Com isso, os
vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida
fosse instantânea.  

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da
linha 99.   Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro
novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memo interno, exigindo que seus funcionários
levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser
que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha", diz
a carta da GM.