TRABAJO PARA OPTAR AL TITULO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION.
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POR: Fabian Patiño
" Los fundamentos de la razón que explican lo que es común a todas las cosas y no explican la esencia de ninguna cosa singular; por ello, deben ser concebidos sin referencia alguna al tiempo, sino con una cierta perspectiva de eternidad."
Spinoza Baruch.
INTRODUCCION
LA GESTION DE CALIDAD EN EDUCACIÓN
Las sociedades modernas se caracterizan por estar sometidas a procesos de cambio de naturaleza estructural, continuados y relativamente rápidos. La creciente influencia social del progreso científico-tecnológico, junto con el carácter abierto de las economías y el considerable aumento en el grado de internacionalización en las relaciones económicas y sociales, constituyen tan sólo algunas de las causas que, junto con sus interacciones, permiten explicar ese estado de cambio permanente en el que estamos instalados.
El dinamismo de las sociedades avanzadas afecta al sistema educativo y nos obliga a preguntarnos sobre la continua adaptación de modelo que ofrezcan ser coherentes con las nuevas condiciones externas. Sin ignorar la singularidad de la educación como tarea, ni su elevado cometido social, ni la cuota de especificidad propia de las instituciones educativas, lo cierto es que sin un cambio profundo en la conceptualización de los centros educativos en tanto que organizaciones y en sus prácticas de gestión, la Educación en nuestro país tendrá serias dificultades para adaptarse a los nuevos tiempos, lograr mejores estándares de calidad para todos y contribuir substancialmente al progreso social y económico de nuestro país.
La importancia de la dimensión organizacional, la captación de su complejidad desde una perspectiva sistémica y la implementación de estrategias de gestión acordes con esa visión definen, sin lugar a dudas, un racimo de factores críticos para la mejora de nuestro sistema educativo.
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO SOCIO-HISTÓRICO
La sociedad postindustrial ha traspasado ya el umbral de la llamada sociedad del conocimiento y avanza inexorablemente hacia la primacía de la inteligencia y del conocimiento como principales factores de progreso económico. Sirvan a modo de ilustración los siguientes datos. A escala mundial la producción de software informático -producto puro de la inteligencia humana - constituye la principal fuente de valor añadido en el comercio internacional. En la elaboración de chips el costo de los materiales representa menos del 1% del costo total. Tanto en su producción como en la de todos aquellos sistemas que tienen en el chip su componente fundamental, la sustancia mas preciosa es el saber asociado a su concepción y a su desarrollo. Recientemente, la Asociación de la Industria Electrónica del Japón (EIAJ) ha estimado que las nuevas actividades vinculadas a la sociedad de la información tales como la telemática, el teletrabajo, la enseñanza a distancia, etc.- podrían alcanzar en el último quinquenio del presente siglo la envergadura de las industrias electrónicas o del automóvil, lo que supone una cifra del orden de los 527.000 millones de dólares.
En semejantes circunstancias, la educación y la formación refuerzan su condición de elementos de carácter estratégico para el progreso social y económico de las naciones y la mejora de la calidad educativa se convierte en un objetivo fundamental de todos los países desarrollados. Pero, no es sólo el conocimiento específico, directamente vinculado al mundo del empleo, el que resulta realmente afectado, sino que los conocimientos fundamentales, las formas de pensamiento avanzado y las competencias cognitivas de carácter general constituyen, en el momento presente, ingredientes indiscutibles de un capital humano de calidad y la mejor garantía de adaptación a exigencias de cualificación y a entornos profesionales francamente dinámicos.
Por otro lado, la modernidad ha llevado consigo en los países avanzados un mayor protagonismo del individuo y una consolidación del ejercicio de su ciudadanía. Consiguientemente, el nivel de exigencia de los usuarios ante los bienes y servicios que les prestan tanto las entidades privadas como, las instituciones públicas ha aumentado de forma notable y su impacto se ha visto acentuado por un contexto socio-político en el que se han revalorizado las libertades individuales y, en particular, la libertad de elegir.
No es casualidad que haya sido el mundo empresarial el primero en reaccionar frente a este nuevo panorama, ni que haya redefinido la noción de calidad para incorporar al cliente en el núcleo mismo del concepto. La óptica del destinatario del producto o del servicio se ha convertido en una referencia fundamental a la hora de establecer lo que tiene calidad y lo que no la tiene.
La dimensión del individualismo contemporáneo como búsqueda de la singularidad, que constituye el contrapunto inevitable de nuestras sociedades igualitarias, no puede de ningún modo confundirse con una forma de autismo; la deseada singularidad del individuo no lleva a su aislamiento social, sino mas bien a lo contrario, dado que es en interacción con los otros, interpretando la manera en que los más próximos lo identifican, lo valoran y lo distinguen, como el hombre de hoy reafirma su singularidad. Frente a la tendencia a la despersonalización, la tecnologización de las relaciones o la deshumanización de la vida urbana, el individuo de la modernidad, celoso de su independencia y de su autonomía, esta presto, sin embargo, a abrazar una forma de holismo moderado, parcial o fragmentario, en el cual el todo y la parte parecen firmar un contrato tácito de refuerzo mutuo, de beneficio recíproco.
No es de extrañar, pues, que algunos autores hayan identificado a la sociedad postcapitalista como una sociedad de las organizaciones en tanto que entornos sociales relativamente restringidos, en los cuales el individuo es reconocido como persona, sus ideas y competencias son valorados y, por ello, puestas gustosamente al servicio de un proyecto común, en un marco en donde la ética de la obligación es sustituida por la ética de la responsabilidad. A la vista de lo anterior, tampoco debemos considerar casual que el nuevo concepto de calidad amplíe la noción de cliente, para incluir en el a cualquier miembro de una organización que con su aportación genera valor agregado y contribuye a la mejora de aquella, y destaque la importancia de la cultura y de la ética en la empresa.
Esa personalización que comporta el nuevo espíritu de gestión de las organizaciones, ese aumento, en fin, de su interés por las personas, sean estas externas o internas a la organización, pueden ser interpretados como un mecanismo de adaptación a las nuevas exigencias de este contexto socio-histórico que es característico de las sociedades avanzadas.
El sistema educativo y, en particular, el sistema de educación superior constituyen subsistemas del sistema social, de modo que ese importante dinamismo del contexto afectará inexorablemente -esta afectando ya- a los centros educativos. Por ello se hace necesario, hoy mas que nunca, disponer de un marco de referencia que, a modo de paradigma, sirva de guía, permita anticiparse al futuro y administrar los cambios con el fin de hacer de ellos oportunidades de mejora.
Cuando se compara de un modo sistemático el patrón de comportamiento de las instituciones eficaces con el correspondiente a las empresas de éxito, se descubre tal colección de analogías que resulta difícil sustraerse a la convicción de que, más allá de sus evidentes diferencias, es mucho mas importante lo que tienen en común que lo que las distingue. El papel de un liderazgo efectivo que conduce a la organización hacia los objetivos que le son propios, la preocupación por las personas que se convierten en el eje de la organización, una cultura compartida que otorga fuerza a los compromisos individuales y los orienta en una misma dirección y, finalmente, el dominio de sus respectivas áreas de actividad, constituyen los cuatro pilares fundamentales en los que reposa la excelencia tanto de las empresas como de las instituciones educativas.
La importancia de las personas en las organizaciones, la calidad como responsabilidad individual, el trabajo bien hecho como exigencia de esa responsabilidad y como fuente de satisfacción personal, la participación, la colaboración y el trabajo en equipo como elementos fundamentales de la organización, el reconocimiento, como signo de humanidad del que lo otorga y del que lo recibe, definen ese trasfondo ético que es característico de la Gestión de Calidad y explica, en gran medida, el buen funcionamiento de aquellas organizaciones que lo asumen como propio.
Pero, además, la Gestión de Calidad comporta una metodología fundamental que se aproxima a ese modo de hacer típico de la ciencia moderna. La existencia de procedimientos de autocorrección, basados en informaciones empíricas medibles, es compartida por la metodología científica y por ese procedimiento fundamental de mejora continua conocido como ciclo de Deming. Quizás por ello se haya llegado a afirmar que, en una organización de calidad, los empleados trabajan como científicos; y es que ese modo de hacer permite explicar el progreso tanto de las ciencias experimentales como de las organizaciones que aplican programas de calidad.
En el trabajo siguiente se expone las ideas concernientes al tema de la calidad y como este aplica a las instituciones educativas. En cuatro partes se abre el análisis para poder organizar la argumentación de la siguiente forma: en un primer capitulo se precisa el término "calidad" revisando toda la literatura concerniente al problema; En un segundo apartado se toman los diferentes modelos usados a través de la historia empresarial para asegurar la calidad; en el tercer capitulo se habla específicamente de la calidad educativa y los se describen los modelos más representativos a nivel mundial para el aseguramiento de dicha calidad; en la última parte se ofrece una visión fundamentada sobre la perspectiva de la complejidad, tratando de tomar los elementos considerados en los capítulos anteriores como los más adecuados para asegurar la calidad en el sistema educativo.
ALGUNAS CONSIDERACIONES SOBRE EL CONCEPTO "CALIDAD".
Al término calidad le ocurre lo que a tantos otros a los que su amplio uso y difusión les produce una erosión en su significado, atribuyéndoseles tantos matices que los van convirtiendo en expresiones que encierran sentidos múltiples y diversos y por lo mismo vagos.
La etimología de este término se encuentra en el vocablo latino "qualitas –atis". Nuestro diccionario de la Real Academia Española (1992) lo define como la "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie". El mismo diccionario la define también en sentido absoluto, como " la superioridad o excelencia".
Es en el texto del Consejo nacional de Acreditación donde se enuncia una definición que recoge, en buena medida, los rasgos primordiales del concepto y con el cual estamos de acuerdo, dice: " la calidad es, entonces, un concepto análogo; es decir, que se predica de algo en parte idéntico y en parte distinto. La identidad corresponde a lo que es común al género al que se pertenece. La diferencia alude tanto a la posibilidad de distinguir un miembro de los demás del género como a la distancia entre cada uno de los miembros y el prototipo definido para ese género. Así se puede hablar de un mayor o menor grado de calidad efectiva".
Otra versión compatible con nuestro juicio es la que Gento Palacio nos da: " es el rasgo atribuible a entidades individuales o colectivas cuyos componentes estructurales y funcionales responden a los criterios de idoneidad máxima que cabe esperar de las mismas, produciendo como consecuencia aportaciones o resultados valorables en grado máximo, de acuerdo con su propia naturaleza".
Es de resaltar que en las dos definiciones subyace la idea de que, en definitiva, los parámetros de medida de la calidad son valores asumidos por quienes realizan tal estimación, así el concepto de calidad se convierte en algo sometido a la intersubjetividad de los propios individuos de una comunidad.
Ya centrándonos en el campo de la organización de instituciones o empresas, la calidad ha sido definida de diferentes modos. Así, Juran, J.M. considera la calidad del producto como "la adecuación para el uso al que se destina". Deming, W.E. afirma que tal calidad consiste en la "contribución a la satisfacción de las necesidades de los clientes". Crosby, P. B. Define la calidad como la "acomodación a las exigencia de los clientes".
Por su parte Tenner considera que la calidad es aquella "estrategia que ofrece bienes y servicios que satisfagan completamente a los clientes externos e internos, atendiendo a sus expectativas explícitas".
Este concepto de doble cliente, nos sitúa, por una parte, ante quienes compran o reciben el producto terminado o servicio efectuado (cliente externo); y, por otra ante los empleados o trabajadores en las distintas áreas de la organización (cliente interno). La satisfacción, según estos autores, ha de extenderse a ambos.
Observamos, en todo caso, que las primeras definiciones sobre calidad se centran en el producto terminado o (aunque en menor medida) servicio realizado. Parece ser que este concepto inicial de la calidad esta relacionado con las tendencias organizacionales propias del desarrollo industrial, es decir, aquellas tendencias que se reconocen en la historia de la administración como centradas en el producto, especialmente en el área de la manufactura.
Por el contrario, las concepciones recientes en las que la calidad se centra más en el componente de satisfacción de los afectados, parecen estar más próximas a teorías propias de la era postindustrial: en estas últimas se profundiza con acentuado interés en el componente psicosociológico del factor humano, considerado como el promotor fundamental de la producción.
El concepto de Calidad aparece en organizaciones manufactureras orientadas a la producción de bienes tangibles, también llamadas del segundo sector o transformadoras de las materias primas. Pero las necesidades de supervivencia de tales organizaciones en sociedades cada vez más competitivas han ido generando un desarrollo de calidad hacia el tercer sector, es decir el de los servicios, esto derivado por la búsqueda de la satisfacción de los clientes (Fig. 1).
1929 1950 1970 1990
Figura 1. Evolución del concepto de calidad en la organización.
El enfoque principal de este periodo anterior a la Segunda Guerra Mundial es ,precisamente, el del mejoramiento de la calidad del producto mediante la exclusión de la presencia de defectos en el producto terminado, esto a partir del perfeccionamiento de los procesos de manufactura. La preocupación fundamental se enfoca en la calidad del producto, que se mide con parámetros predeterminados definidos internamente por la organización que conoce los proceso de fabricación. No se tiene, pues, en cuenta, en este periodo inicial, al cliente. El control de esta calidad se encomienda al departamento de calidad, dentro de la propia empresa, y en sus apreciaciones apenas se tiene en cuenta la opinión de los productores y trabajadores que elaboran el producto. Ver (fig. 1).
Shewhart presentó, en su publicación sobre Control Económico De la Calidad Del Producto, diversas técnicas sistematizadas para la utilización de Tablas de Control orientadas a este propósito. Tales técnicas constituyeron entonces una importante novedad científica. Su estudio lo comenzó su autor con otros colegas con los que, durante los años de la depresión americana, trabajó en los laboratorios Bell, y los desarrollo luego intensamente desde su puesto como presidente electo del Comité Conjunto par el Desarrollo y aplicación de Técnicas Estadística en Ingeniería y Producción.
Taylor define por entonces un nuevo enfoque para mejorar el rendimiento de los trabajadores no especializados de las nacientes grandes industrias europeas; pero, al separar el control de la calidad de la ejecución del producto, causo la ruptura entre los diferentes estratos de la producción, e impidió la interrelación provechosa de los mismos.
Deming, Siguiendo en buena parte los planteamientos de Taylor, considera inicialmente que la calidad es consecuencia de las decisiones (que toman los directivos de la empresa) sobre una buena organización, y no de las actuaciones de los trabajadores. La responsabilidad de los trabajadores en la calidad de la producción se reduce sólo a la solución de pequeños problemas que se producen en actividades directamente controladas por ellos, según Deming.
Juran centra la organización de una institución en tres fases, a saber: planificación, control y mejora. Este autor establece el "costo de la calidad", estimando que la imperfección puede suponer hasta el 30% de los ingresos de la organización.
Crosby inicia su intervención en proyectos de calidad con un diseño del programa de "cero defectos", en la producción de misil Pershing, en la empresa Martin Marietta Corp. Este autor señala que el coste de la calidad en términos de eliminación de la imperfección puede suponer entre un 20 un 40% de los ingresos de la empresa.
Las aportaciones de Feigenbaum, director de producción y de control de calidad de General Electric, suponen un paso importante en la atribución de responsabilidades para el logro de la calidad: en este sentido, este autor llega a indicar que el control de esta se extiende más allá del departamento de calidad de empresa; en realidad, cada elemento de la organización es responsable. Por ello se impone el control total. El costo de la calidad, para Feigenbaum estaría entre el 10 y el 40% de la facturación de una empresa.
Durante esta primera fase de impulso a la calidad cabe destacar, también, en los Estados Unidos de Norteamérica de la primera institución dedicada a la producción de sistemas de control de calidad: aparece en este país en 1946, con el nombre de Sociedad Americana del Control de la Calidad (American Society For Quality Control)
Durante los años 1950ª 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene el gran desarrollo en Japón. Para reconstruir este país, que quedo totalmente destrozado tras la Segunda Guerra Mundial, los empresarios japoneses estudiaron los mejores métodos empleados por otras empresas, analizaron las fuentes escritas de más autoridad existentes entonces (en su mayoría norteamericanas), e invitaron a su país a los expertos más acreditados en organizaciones de calidad ( procedentes en su mayoría de Estados Unidos de Norteamérica): entre ellos estaban Deming y Juran.
La aplicación en Japón de sistemas de organización de calidad se lleva a cabo a través de los recursos siguiente: la instrumentalización de la calidad sobre una base permanente; el entrenamiento masivo de los trabajadores; y la participación de estos, a través de modelos organizacionales tales como los "círculos de calidad". Como resultado de este esfuerzo Japón llega a ser durante los años 80 la segunda potencia industrial del mundo y el tercer país de mayor producto interior bruto per capita.
Hasta los años 60, en las empresas de sociedades desarrolladas se consideraba la calidad como un problema típico de idoneidad del producto. Tal como se ha señalado, para controlarlo las empresas establecían un Departamento de Calidad, que se encargaba de vigilar la calidad de la producción: su actuación se realizaba en solitario, sin que tuvieran ninguna relación con los elementos de producción.
Pero a partir de 1960 comienzan en Japón las primeras investigaciones internas de calidad en las empresas. Por aquel entonces, el Dr Ishikawa, junto los norteamericanos juran y Deming, crean en Japón el Instituto para la Calidad, con el apoyo del gobierno y de algunas industrias japonesas. Durante 25 años, Ishikawa y sus colaboradores trabajaron para transformar el Japón a través de Planes Nacionales para la Calidad. Gracias a ellos, este país ha conseguido situarse entre los más desarrollados del planeta hasta el punto de que hoy el 45% del dinero que circula en el mundo pasa por bancos japoneses.
1.3 SATISFACCION DEL CLIENTE.
Hacia mitad de los años 1970 y a lo largo de 1980 el tema de la organización para la calidad adquiere de nuevo gran importancia en los Estado Unidos de Norteamérica. Durante este último periodo este país llega a convertirse en el mercado abierto más grande del mundo, donde el consumidor elige los productos que desea, procedentes de proveedores de cualquier parte del planeta. Durante esta época la satisfacción del cliente pasa a ocupar un lugar predominante como criterio básico de calidad.
El control de la calidad significa construir la calidad (definida como la satisfacción de los requerimientos del cliente) dentro del producto o servicio en vez de enfrentarse al problema después del evento, es decir sufrir las consecuencias de la insatisfacción del cliente.
Loa anterior se complementa con el Mejoramiento continuo, el cual nos dice que no puede permitirse que ninguna limitación a la producción permanezca estática, sino que siempre debe ser examinada y eliminada. Una vez que se haya tratado un problema, este revelará otros problemas que también deberán ser tratados
En los años 1983-84 dirigentes de importantes compañías norteamericanas y miembros del Congreso de este país promovieron juntos una campaña nacional por la calidad. En Julio de 1984 el congreso promulgo una ley autorizando al Presidente de los Estados Unidos a declarar e l mes de octubre como el "Mes Nacional de la Calidad". La proclamación fue efectuada por Ronald Reagan e hizo énfasis en la eficiencia que trae consigo las buenas prácticas de prestación de servicios y manufactura de productos.
Durante la década de los 80 aparecen en estados Unidos nuevas asociaciones dedicadas a la promoción de calidad: Surge, así, el "Consejo Asesor Nacional Para La Calidad (National Advisor Council for Quality: NACQ", fundado en 1982, y el "Comité Asesor De Productividad (National Productivity Advisor Committe:NPAC), en 1983.
En 1987 se establece, también en Estados Unidos, el Premio Nacional De Calidad "Malcolm Baldrige", al que nos referiremos más adelante.
En Europa, la preocupación por la calidad cobra gran importancia durante la que hemos considerado como la tercera fase de la evolución del concepto. Así, Francia lleva a cabo la creación del Comité OFICIAL DE Calidad en 1975, En 1988 catorce importantes empresas de Europa occidental toman la decisión de constituir la Fundación Europea Para La Gestión De La Calidad (European Foundation for Quality Management: EFQM), reconociendo así las ventajas competitivas logradas a través de la aplicación de la calidad total.
En 1991 esta fundación lanzo los "Premios De Calidad" y la "Medalla Europea de Calidad" para reconocer a empresas que demostrasen un elevado compromiso con la calidad. Para poder recibir uno de estos premios una institución ha de mostrar durante varios años que ha contribuido a satisfacer las expectativas de sus clientes, de sus empleados y de otros que tiene intereses en ella.
La medalla europea de la calidad se concede a la mejor empresa de entre ganadoras de Premios, como reconocimiento al máximo exponente de la Gestión de la Calidad en Europa. Esta medalla se otorga además de con el apoyo de la fundación europea para la Gestión de la Calidad, con el de la Comisión europea y con el de la Organización Europea para la Calidad. Los Premios y la Medalla a la calidad europeos fueron presentados por primera vez en Madrid por el Rey de España en 1992.
Para otorgar estos premios, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen qué ha conseguido la organización (deben ser medibles). Los nueve criterios son los siguientes:
Una de las grandes ventajas de la definición del modelo europeo de excelencia es su utilización como referencia para una Autoevaluación, proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios del modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.
Mediada la década de los 90 se extiende, de nuevo a partir de los Estados Unidos, el concepto de reingeniería aplicado a la organización de empresas. Según el mismo autor, se trata de replantear permanentemente todo el esquema organizativo, procesual y de análisis de resultados de la empresa, para acomodarlo al continuo perfeccionamiento para la calidad integral.
Procedente, igualmente, de los Estados Unidos, se extiende hacia mitad de esta misma década un nuevo planteamiento organizacional de esta misma década de calidad: "el benchmarking". En virtud del mismo, lo que se plantea es l búsqueda y análisis de aquellas organizaciones o empresas que lo hacen mejor y que han sido catalogadas como de altos índices de calidad, para acomodarse a los principios en los que se asientan: se trata, pues, de buscar al mejor, para imita4r su modo de hacer.
Otra de las corrientes que persigue la eficiencia y la calidad orientada hacia el servicio, es el Justo a Tiempo, el cual se orienta sobre la base de optimización de tiempos en el proceso productivo con el objetivo de satisfacer su demanda sin mantener inventarios. Como ideología el justo a Tiempo significa combinar el proceso productivo con el lugar de mercado; el ideal es el establecimiento de una perfecta simetría entre la demanda y la oferta
Una de las tendencias más recientes de la gestión de la calidad es la conocida como Cero Emisiones, en la cual subyacen los principios del desarrollo sostenible buscando una integración de los mecanismos de producción y el medio ambiente, de tal manera que se logre una calidad de vida no sólo para los habitantes actuales del planeta, sino también, para las futuras generaciones.
ENFOQUES CONCEPTUALES SOBRE CALIDAD.
Tal como se ha puesto de manifiesto en la evolución del concepto de calidad en la organización, los enfoques conceptuales sobre el mismo son diversos, no sólo en las sucesivas etapas de su desarrollo histórico, sino incluso dentro de un análisis sincrónico.
Como enfoques conceptuales sobre calidad puede aludirse, de modo general, a uno de carácter relativo y a otro de tipo absoluto o integral. El enfoque relativo se centra sobre aspectos parciales (que seria conveniente fueran concurrentes) tales como los siguientes: input (objetivos, medios, proyectos, apoyos –externo, internos -, organigrama); proceso (clima); output (evaluación., en sus diversas fases, tipos y modalidades). Dentro de este enfoque relativo cabria referirnos a algunos autores tales como: Kotler, Garvin, Tenner y Detoro. Acontinuación describimos el enfoque absoluto o de calidad total.
Obviamente, para mantener el atractivo de un producto o servicio entre los clientes habrá de acomodar lo que se ofrece a determinadas características que garantizan esa atracción, y habrá que ofrecerse al precio más bajo posible. Con todo, este enfoque representa un estadio más desarrollado que los dos anteriores, si bien, sigue ofreciendo una visión incompleta de calidad.
En el mundo que se está perfilando, caracterizado por la libre competitividad, solo podrán sobrevivir aquellas organizaciones preocupadas por dar rápida respuestas a los cambios acelerados, por la permanente innovación científica y por el constante desarrollo de los recursos humanos y tecnológicos.
En este ámbito organizacional sólo pueden permanecer aquellos profesionales que constantemente se preocupan por mejorar día a día su trabajo en colaboración con los demás, y que e esfuerzan constantemente por acrecentar su formación personal-profesional a través del aprendizaje y la adaptación al cambio.
En definitiva, se perfila actualmente un marco socioeconómico y profesional en el que la calidad de una empresa o institución se entiende en sentido total o global. Ello implica, no sólo una calidad o idoneidad del producto ( en una organización educativa será la formación profesional), sino también la calidad de los servicios (que constituirá el así llamado "valor agregado") y el trato humano (alumnos y padres fundamentalmente). Se entenderá por valor agregado aquello que se acumula aun producto o servicio, que lo hace útil para el cliente y cuya utilidad es percibida por dicho cliente (sea de tipo interno o externo).
Pero será preciso , también, para esta dimensión de la globalidad, que los resultados se alcancen bajo una gestión de la calidad: en dicha gestión deberán estar oportunamente integrados, tanto los propietarios de la organización, como los mandos o directivos de la misma y sus trabajadores y empleados. Todos los sectores concurrentes en la gestión deberán acoplar sus esfuerzos para asegurar los intereses comunes esenciales, tales como la seguridad (supervivencia de la empresa en el tiempo) y continuidad (mejorar la rentabilidad y promocionar profesionalmente).
Así entendida, la calidad se convierte en asunto de todos: su implantación asegura la continuidad, mejora los métodos de trabajo y también aumenta la satisfacción laboral. Este sentido de globalidad supone la aceptación de los siguientes supuestos.
AMBITOS DE IMPLICACION DE LA CALIDAD.
La evolución del sentido del término calidad y las diferentes concepciones sobre la misma aportan una visión sobre los campos o ámbitos a los que se aplica la consecución de la calidad. Estos se describen a continuación (fig. 2).
El primer ámbito que justifica un proyecto de calidad en cualquier organización es, precisamente, la satisfacción de los clientes externos. La razón de ser de toda organización es la oferta de productos o servicios que satisfagan las necesidades de quienes los adquieren o reciben; conformarse con menos sería, sencillamente, un fraude o una mala inversión. Al objeto de poder determinar las posibilidades y grado de satisfacción de las necesidades de los clientes, será preciso establecer algún sistema de intercomunicación de los mismos con la organización.
Figura 2. Ambitos de implicación de la calidad.
Trabajadores Participación, comunicación. Servicios
Propietarios y Administradores Cultura Organización. R. de personal.
De este modo podrán detectarse las necesidades que requieren atención (teniendo en cuenta sus intereses más acusados), el nivel de satisfacción que de hecho se consigue de las mismas, y las expectativas sobre posibles futuras necesidades de tales clientes (en el campo educativo nos referimos a los alumnos o a sus padres, cuando aquellos sean menores de edad).
El componente de satisfacción ha de extenderse, también, no sólo a los clientes externos que reciben los productos o servicios, sino también a quienes trabajan en las propias organizaciones: a estos, precisamente, suele llamarse clientes internos.
La organización o lugar de trabajo ya no es, simplemente, el sitio donde se realiza un esfuerzo laboral por el que se recibe una retribución; hoy e concibe como la oportunidad de autorealización y autosatisfacción personal (donde se reciben beneficios distintos además de la debida retribución). En el ámbito educativo el término cliente interno podría aplicarse, fundamentalmente a los docentes, aunque también l personal administrativo no docente y a los mismo alumnos.
La satisfacción ha de abarcar, también , a los propietarios o titulares de la empresa o institución (sean estos personales o societarios). El riesgo que supone una determinada inversión (en una empresa privada) o el compromiso social que debe suponer cualquier institución destinada a prestar un servicio (en la empresa pública) deben ser compensados por la evidencia de la misión cumplida.
Finalmente, la satisfacción ha de abarcar, también, a quienes indirectamente reciben el efecto o impacto del producto o servicio. Así, refiriéndonos al ámbito educativo, las organizaciones que emplean personal son quienes indirectamente reciben el impacto de la formación inicial que han tenido sus empleados. Esta satisfacción de este ámbito de impacto indirecto debe igualmente contemplar el propio contexto o entorno en que se ubica la empresa o institución: así, en una empresa educativa podría considerarse la satisfacción del barrio, pueblo o ciudad en que funciona.
Aspectos claves a considerar en el análisis de procesos para la calidad será, precisamente, el componente de innovación o cambio optimizador que se produce en los mismos: es decir, habrá que considerar la dinámica de cambio a mejor.
Otro componente procesual será, también, el de la flexibilidad, que permitirá adaptar mecanismos de funcionamiento y hasta materiales, incluso, a nuevas necesidades demandadas.
Para un adecuado funcionamiento de los procesos será conveniente atender al ejercicio adecuado de las funciones de liderazgo externo e interno.
Los sistemas de motivación o potencialidades de promoción de los empleados o de otras personas implicadas en el proceso serán, así mismo, elementos de gran importancia para el mejoramiento de los procesos.
Los marcos de participación de las personas implicadas constituirán, igualmente, un elemento impulsor de procesos positivos que redunden en la calidad de las organizaciones.
Otro componente importante en las estructuras funcionales de la organización será el establecimiento de una cultura de la organización, que promueva la contribución individual para los objetivos comunes.
También se incluirá en ámbito de los procesos el sistema de organización que tenga definido la organización.
Asimismo habrá de observarse el clima interno de la organización y, dentro del mismo, a la calidad de los sistemas de comunicación interna.
Los sistemas de organización y administración de recursos tienen, una gran importancia en esta fase.
Aspecto importante en el bloque de recursos será, precisamente, la introducción y manejo de tecnología actualizada y avanzada para los distintos componentes de acción y producción.
Otro de los aspectos apara el aseguramiento de la calidad será el aprovechamiento económico adecuado. Ello puede suponer, en ocasiones, la necesidad de incrementar los recursos financieros; en otros, un mejor aprovechamiento del presupuesto disponible; en otros , en fin, puede tratarse de una reducción del gasto (en términos de ahorro, sin disminuir por ello la calidad de procesos y productos).
Dentro de los recursos es importante considerar los de tipo personal que inciden en la organización . Así, en una de carácter educativo será importante atender a los recursos internos (personal docente y administrativo) y a los externos (entre ellos la Acreditación a los Programas -–omo compensatoria- y los servicios –como el de Orientación-). Refiriéndonos a los recursos personales será conveniente atender a aspectos como los siguientes: grado de formación inicial y de reentrenamiento: destrezas que poseen; salarios y emolumentos apropiados.
A efectos de justificación de la calidad de una organización podrá considerarse el componente cuantitativo, como medida de los productos o servicios. Así, en igual grado de aceptabilidad, parece que será mayor la calidad de una empresa que produce más ( por ejemplo, en el terreno educativo podrá atenderse al número de aprobados, a la cantidad de titulados, al porcentaje de asistencia a clase, etc.).
Componente importante de la calidad de producción será, precisamente, la calidad del producto una vez elaborado: por ejemplo, Cual es realmente el valor a otorgar a un titulo académico concedido a un alumno? El problema en este caso podría ser comprobar su grado de prestigio o aceptabilidad por individuos, empresas, etc.; hacer un seguimiento de éxito académico o profesional de los titulados; o comparar su grado de aceptación con otros similares de igual rango; etc.
La propia calidad del producto podría estimarse en estadios intermedios anteriores a su conclusión: así, por ejemplo, podrían valorarse calificaciones de cursos o niveles anteriores al otorgamiento de su titulo o grado con otros similares de igual rango.
La propia calidad del producto podría estimarse en estadios intermedios anteriores a su conclusión: así, por ejemplo, podrían valorarse calificaciones de cursos o niveles anteriores al otorgamiento de un titulo o diploma.
La calidad de los servicios es, también, un elemento importante a considerar dentro de la producción: así, por ejemplo, podría estimarse la capacidad de una institución educativa para facilitar una certificación académica, o la accesibilidad para obtener el mismo titulo o diploma.
Capitulo II
LAS DIVERSSA FORMAS DE ESTIMACION DE LA CALIDAD DE UNA INSTITUCIÓN.
El desarrollo de planteamientos organizacionales para el aseguramiento de la calidad en las organizaciones productoras de bienes o servicios ha dado origen al diseño de diferentes modelos: con estos modelos se pretende estimar o valorar en qué grado la institución en cuestión alcanza el nivel de calidad acorde con el modelo aplicado.
