بسم الله الرحمن الرحيم

التواصل

تمهيد

من طبيعة المعارف الإنسانية أن لها مفاهيمها ومصطلحاتها وأسسها ومبادئها الخاصة بها ، فهناك المفاهيم العلمية ، والمصطلحات الطبية ، والأسس الاقتصادية ، والمبادئ السياسية ، … وهذه العناصر تعرف بمكونات البناء المعرفي أو محتواه .
ويعتبر علم الإدارة واحدا من مجالات المعرفة الإنسانية الغنية بالمفاهيم ، وقد ازداد الطلب على هذا العلم بدرجة لم يسبق لها مثيل في التاريخ الإنساني لما حققه هذا العلم من انجازات وانتصارات على مستوى الأفراد والدول والمؤسسات ، لدرجة أنه بات يقال :      " أن أزمة الدول المتخلفة هي أزمة إدارية‍‍‍‍ " ‍‍‍.

ويقول ابن خلدون في مقدمته : " أن الاجتماع الإنساني ضروري " بمعنى أن حياة الإنسان لا تستقيم إلا بتعاونه مع أبناء جنسه ؛ لتوفير الغذاء والملبس والمأوي ، ولدفع الأعداء من وحوش كاسرة ، وطيور جارحة ، ومن هنا تتجلى أهمية التواصل بين الأفراد في المجتمع سواء أكانوا تابعين  أو متبوعين ، رؤساء أو مرؤوسين ، وذلك من أجل حفظ النوع وتأمين البقاء ..

إن التواصل في اللغة مأخوذ من الصلة ، كالتي جاء ذكرها في شكوى صحابي لرسول الله صلى الله عليه وسلم : "يا رسول الله : إن لي قرابة ؛ أصلهم ويقطعونني ، …"  والتواصل إصطلاحا هو تبادل الرسائل المنطوقة أو المكتوبة أو المرمَّزة (بالشيفرة أو بالإشارة ) ، بحيث تتضمن هذه الرسائل الحقائق والأفكار والمشاعر .

إن فعالية المسئول في أي مستوى ، إنما يتوقف على قدرته على التواصل مع من هم تحت إمرته أو في نطاق مسئوليته ، إذ يتوقف على هذا التواصل كم الإنتاج ونوعه في المؤسسات ، وتحقيق الرضي الوظيفي للعاملين ، وزياد التحصيل للمتعلمين ، …

وفي العرف الإداري هناك فرق بين الاتصال و التواصل ، فالاتصال يعني توجيه رسالة من طرف لآخر دون تلقي أي رد عليها ، كما هو الحال في المحاضرات التي لا يشارك فيها أحد من المستمعين ، أو خطب الأئمة للمصلين ، أو خطب الرؤساء للجماهير ‍، بينما التواصل يعني الرد على المحاضرين والأئمة والرؤساء ‍.

        والاتصال إما أن يكون كاملا ، إذا فهم المستمع الرسالة فهما تاما ورد عليها ردا علميا ، منطقيا ، مقنعا ، وقد يكون الاتصال جزئيا إذا كان الفهم ناقصا ، وكان الرد ليس شافيا أوتضمن دعوة للإعادة ، أو احتمل التأويل ، ويمكننا ملاحظة هذين النوعين من التواصل في المواقف الحياتية المختلفة ؛ كالمواقف الصفية ، وفي لجان مقابلات الموظفين ، وفي مكاتب الاستشارات الهندسية والقضائية والفنية ، …

        وفي هذا المقال سوف نجيب عن التساؤلات التالية : لماذا يتواصل المتواصلون ؟ بماذا يتواصلون ؟ وما المعوقات التي تعترضهم ؟ كيف نحقق التواصل الأمثل ؟

أولا : لماذا يتواصل المتواصلون ؟

        من سمات عملية التواصل أنها تسعى إلى نقل الحقائق والأفكار والمشاعر للآخرين  ، والسؤال الآن : لماذا يسعى الناس إلى نقل هذه الأفكار والحقائق والمشاعر لغيرهم ‍؟

        سوف تقتصر الإجابة هنا على التواصل في المؤسسات الإدارية حيث الصفة الاعتبارية لأفرادها إما مديرا أو عضوا في الهيئة الإدارية أو موظفا أو عاملا في المؤسسة ،  وفي هذه الحال هناك أربعة دوافع للتواصل :

-   إعطاء معلومات ؛ يقوم المدير من آن لآخر بتزويد المساعدين ، والموظفين ، والعاملين بالحقائق والأفكار الجديدة المتعلقة بالعمل لضمان المحافظة على مستويات متقدمة من الإنجاز .

-   إعطاء تعليمات ؛ يقوم المدير من آن لآخر بتزويد المساعدين ، والموظفين ، والعاملين بالأنظمة والتعليمات الجديدة المتعلقة بالعمل لضمان المحافظة على مستويات متقدمة من الانضباط .

-   إثارة الدافعية ؛ يقوم المدير من آن لآخر بإحداث تغييرات في سلوك المساعدين ، والموظفين ، والعاملين لضمان المحافظة على مستويات متقدمة من الرضى الوظيفي والانسجام لديهم .

-   طلب معلومات ؛ يقوم المدير وبحسب الحاجة بطلب توضيحات وتفسيرات وحقائق جديدة من المساعدين ، والموظفين ، والعاملين لتعميق معارفه ، وتعزيز قراراته ، وتطوير خطط العمل الذي ينوي القيام بها .

ثانيا : بماذا يتواصل المتواصلون ؟

        يتواصل الناس فيما بينهم - بصورة تكاد تكون مطلقة - بالكلمات ؛ سواء أكانت منطوقة أو مكتوبة ، وفي أحوال خاصة يتواصل الناس بدون كلمات فيما يعرف بالتواصل غير اللفظي أو التواصل بالإشارة ، وفي كل صورة من صور التواصل هناك الغديد من الأشكال التي يتميز بها هذا التواصل عن ذاك :

-       التواصل بالكلمات المنطوقة

o   محادثة فرد لفرد بصورة غير مخططة ؛ كسائح في المنطقة يبحث عن عنوان ، هنا يتوجب أن نتواصل معه بما يعكس أخلاقنا وقيمنا النبيلة .

o   محادثة فرد لفرد بصورة مخططة ؛ كاستدعاء المدير لموظف جديد ، هنا يتوجب أن يتركز التواصل معه حول طبيعة العمل ، وعن استعداداته ، وحاجاته ، والإجابة عن تساؤلاته واستفسارته .

o   محادثة فرد لجماعة بصورة غير مخططة ؛ كمجموعة من أولياء الأمور جاؤوا ليسألوا عن مستويات أبنائهم التحصيلية ، هنا يتوجب استقبالهم كضيوف ، وتعريفهم بدور المدرسة في خدمة أبنائهم ، وتوثيق العلاقة بهم لدعم المدرسة من خلال العناية المثلى بأبنائهم ، ثم العمل على رفع معنوياتهم بحيث يعودوا متفائلين واثقين من أن أبناءهم في أيد أمينة …

o   محادثة فرد لجماعة بصورة مخططة ؛ كاجتماع مدير المدرسة بالهيئة التدريسية ، وهنا يجب أن يحترم المدير المعلمين بحيث يقدم لهم المعلومات أو التعليمات ، ويتلقى منهم الرد والملاحظات بما يعكس احترامه لقدراتهم ، وتقديره لأوقاتهم ، وتطلعاتهم .

o   المحادثة بالهاتف ؛ هذا النوع من التواصل – كبقية الأنواع الأخرى - له آدابه ؛ كطلب الإذن في طرح الموضوع ، والاعتذار على المفاجأة ، وأن تدع الطرف الآخر يتحكم في زمن المحادثة إذا كنت أنت الذي بدأ بها ، والافتتاح بالتحية والاختتام بالتحية ، …

-       التواصل بالكلمات المطبوعة

    وضع مقترحات في صندوق الاقتراحات .
   وضع ملاحظات على لوحة الإعلانات .
    إرسال رسائل أو تقارير .
    كتابة مقالات في مجلة أو صحيفة .

المهم في هذا الأسلوب من التواصل أن يحرص الفرد على اعتماد مجموعة من المعايير ليزيد من فاعلية التواصل الذي يكون طرفا فيه :

-   أن تختار الكلمات بعناية .
-   أن تساعد الرسالة في طرح الموضوع أو توضيحه بشكل دقيق وموضوعي .
-   أن تكون موجهة للجهة المعنية بها في الوقت المحدد .
-   أن تعبر عن المشاعر والأفكار بدون تأثير من طرف ثالث .

-       التواصل بدون كلمات

o   في هذه الحالة يجب الالتفات إلى نغمة الصوت فهي تمثل تعبيرا محمولا بالكلمات ، وذلك لتمييز القول المعبر عن الحرص والاهتمام من القول المعبر عن الاستهتار واللامبالاة ، أو الازدراء والاحتقار ، ومثال على ذلك المدير الذي يرفض منح الموظف إجازة طارئة ، فيقول الموظف  له : حاضر ، إن هذه الكلمة يمكن أن تحمل أي معنى من المعاني المذكورة أعلاه .

o   وكذلك يلزم الالتفات إلى الصمت الذي يتخلل عملية التواصل ، ومثال على ذلك المدير الذي يسأل المعلمين عن أحد جرحى الانتفاضة من الطلاب في مدرسته : فيصمت المعلمون ، فيضطر أن يسأل : ألا يزال على قيد الحياة ؟ 

ثالثا : ما المعوقات التي تعترض المتواصلين ؟

        هناك العديد من المعوقات التي تعترض عملية التواصل بين المتواصلين ، ومن أبرز هذه المعوقات :

-       عدم وضوح الرسالة ؛ غموض الأفكار ، استخدام كلمات جوفاء أو كلمات رنانة.

-       التقديم غير المناسب للرسالة ؛ وسيط غير مناسب ، قنوات غير قانونية ، …

-       القدرة المحدودة للمستقبل ؛ لغة المرسل فوق مستوى لغة المستقبل …

-       اختلاف الأطر المرجعية للمتواصلين ؛ الاختلاف في تفسير المصطلحات والقيم.

-   اختلاف وجهات النظر (مع الاتفاق في الإطار المرجعي) ؛ كاتخاذ مواقف متباينة من قضية جديدة مطروحة أمام أعضاء تنظيم معين ، فهناك المؤيد ، وهناك المعارض ، وهناك الواقف بين بين … " كل حزب بما لديهم فرحون "

-    التمويه / والزيف ؛ هناك من يجد أن من مصلحته أن يخفي ما يجيش في صدره من مشاعر أو أفكار مما يجعل نتيجة التواصل محفوفة بالمخاطر ‍.

بقلم / محمد أحمد مقبل
رئيس مركز التطوير التربوي
الوكالة - غزة