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Novos Rumos

Por Elinaldo Quirino Leal

Novos Rumos da Administração

Empresa Virtual, Melhoria Contínua, Qualidade Total e Novas Tendências

A era da informação: mudança e incerteza

O começo da década de 1990 marca o surgimento da era da informação, graças ao impacto provocado pelo desenvolvimento tecnológico e pela tecnologia da informação.

Na era da informação:

§ O capital financeiro cede seu lugar para o capital intelectual;

§ A nova riqueza passa ser o conhecimento;

§ TI – tecnologia da informação – casamento do computador, televisão e telecomunicações;

§ Era da informação – escritório virtual e redução de espaço físico (prédios e escritórios);

§ As comunicações passaram a ser móveis, flexíveis, diretas, rápidas e em tempo real;

§ Teletrabalho – as pessoas trabalham juntas, embora fisicamente distantes;

§ A informação é a principal fonte de energia da empresa;

A administração em uma era globalizada torna-se um artigo de primeira necessidade e não é mais possível implementar estratégias de terceira geração (era da informação) em estrutura empresarial de segunda geração (era neoclássica), com executivos de primeira geração (era clássica).

Desafios da era da informação

1. Conhecimento – a economia do conhecimento graças a TI. O conteúdo de conhecimento integrado a produtos e serviços tem crescido significativamente: casas inteligentes, carros inteligentes, etc;

2. Digitalização – A TI permite trabalhar com uma quantidade incrível de informações transmitidas na velocidade da luz;

3. Virtualização – realidade virtual, escritório virtual, economia virtual, emprego virtual;

4. Molecularização – a antiga corporação está desagregada e substituída por moléculas dinâmicas;

5. Integração/redes interligadas – moléculas integradas em grupos que são conectados a outros para gerar riquezas. As novas estruturas organizacionais são horizontalizadas e conectadas pela internet;

6. Desintermediação – como as informações são on-line e proprietários e compradores estão conectados entre si, os intermediários tornam-se dispensáveis;

7. Convergência – o setor predominante deixou de ser o automobilístico para dar lugar a indústria de computadores, comunicação e telecomunicações;

8. Inovação – tornar os produtos obsoletos é o lema das organizações;

9. Produ-consumo – a distinção entre produtores e consumidores é pouco nítida. Na internet todo consumidor é produtor de mensagens e idéias;

10. Imediatismo – o imediatismo torna-se elemento propulsor da atividade econômica. O intercâmbio eletrônico provoca concomitância de decisões e ações;

11. Globalização – a nova economia é uma economia global. Os negócios e o conhecimento não conhecem fronteiras.

12. Discordância – questões sociais estão começando a emergir, resultando em conflitos que precisam ser administrados.

Soluções emergentes – melhoria contínua

A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacional suave e contínua centrada em atividades em grupos de pessoas. Visa a qualidade de produtos e serviços dentro programas de longo prazo, num processo de melhoria com a participação das pessoas.

A melhoria contínua começou nos círculos de qualidade – grupo de 06 a 12 pessoas voluntárias que se reúnem semanalmente para decidir e resolver problemas que afetam as atividades do trabalho. Deriva do método japonês kaizen (kai – mudança e zen – bom).

Kaizen é uma filosofia de contínuo melhoramento de todos os empregados da organização. Baseia-se no conceito de começar de um modo diferente a cada dia e de que os trabalhos podem ser sempre melhorados.

A melhoria contínua (kaizen) é baseada nos seguintes princípios:

1. Aprimoramento contínuo;

2. Dê ênfase aos clientes;

3. Reconheça os problemas abertamente;

4. Promova discussão aberta e franca;

5. Crie e incentive equipes de trabalho;

6. Gerencie projetos por intermédio de equipes multifuncionais;

7. Incentive o relacionamento entre as pessoas;

8. Desenvolva a auto-disciplina;

9. Comunique e informe a todas as pessoas;

10. Treine intensamente e capacite todas as pessoas.

Qualidade Total

A qualidade de um produto ou serviço é medida pela satisfação total do cliente. Ofereça o QUE ele precisa, no PRAZO adequado, ao PREÇO que ele possa pagar.

Segundo a ISO 8402 – norma editada pela International Standardization Organization, entidade sediada em Genebra, na Suíça – a qualidade “é o conjunto das propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas”.

Definimos Qualidade como a CAPACIDADE QUE UM PRODUTO OU SERVIÇO TEM PARA A SATISFAÇÃO PLENA DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE.

O que é Qualidade Total?

Diferente do que muitos imaginam, Qualidade Total não significa necessariamente apenas produzir ou executar serviços com perfeição, ou uma nova forma de controlar as características de um produto ou serviço no sentido de inspecionar.

A Qualidade Total é uma forma de gerenciar, na qual as decisões são tomadas com base em fatos e dados, para satisfação do cliente. Visa melhorar continuamente os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista.

Qualidade Total e Melhoria Contínua

Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda organização, abrangendo todos os níveis da organização, desde o pessoal de escritório e do chão de fábrica até a cúpula em um envolvimento total.

Tanto a melhoria como a qualidade total são abordagens incrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos.

Os dez mandamentos da qualidade total são:

1. Satisfação do cliente: o cliente é o personagem mais importante da organização. Jamais deve ser tratado como um receptor passivo de produtos e serviços.

2. Delegação: delegar significa colocar o poder de decisão mais próximo da ação para evitar demora nas decisões;

3. Gerência: na gestão pela qualidade, gerenciar significa lidera e não impor. Liderar significa mobilizar esforço, motivar, delegar, transformar grupos em equipes vencedoras;

4. Melhoria contínua: o aperfeiçoamento contínuo permite a organização acompanhar as mudanças e superar as expectativas;

5. Desenvolvimento de pessoas: ao satisfazer aspirações e necessidade de crescimento profissional das pessoas, a organização multiplica o potencial delas, trazendo benefícios para empresa e empregado;

6. Disseminação de informações: a participação coletiva nas decisões implica em ação coletiva em busca de resultados;

7. Não aceitação de erros: custa mais barato prevenir que corrigir. Fazer certo da primeira vez e fazer cada vez melhor na seqüência.

8. Constância de propósitos: definição de objetivos através do planejamento participativo, integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento, confiança e convergência de ações da organização.

9. Garantia da qualidade: documentação escrita e acessível é fundamental para que todos saibam o caminho a percorrer e qual o caminho percorrido.

10. Gerência de processos: as barreiras hierárquicas e departamentais devem ser eliminadas. A gerência de processos deve utilizar o conceito de cadeia cliente-fornecedor.

William Edwards Deming - Nasceu em Cody em 1900 e faleceu em Bethesda, EUA em 1993. Inspirou o Movimento Japonês em Prol da Qualidade.

As sete doenças fatais da administração ocidental:

Falta de constância de propósito
Ênfase nos lucros a curto prazo
Avaliação de desempenho/mérito
Alta mobilidade da administração
Gestão através dos numeros visíveis, exclusivamente
Alto custo da Assistência Médica
Alto custo de honorários advocatícios

A nova lógica das Organizações

A velocidade da mudança e os desafios do mundo globalizado estão conduzindo a um sentido de emergência quanto ao ajustamento e adaptabilidade das organizações. As novas tendências se caracterizam por:

1. Cadeias de comando mais curtas – enxugar níveis hierárquicos. Organizações flexíveis, com maior vantagem competitiva;

2. Menos unidades de comando – ascendência vertical (subordinado-chefe) substituída pelo relacionamento horizontal (em direção ao cliente, seja ele interno ou externo);

3. Amplitude de controle mais amplas – maior autonomia às pessoas;

4. Mais participação e empowerment: maior poder de decisão às pessoas;

5. Staff como consultor e não como executor – quem deve executar é a linha, a função do staff é orientar para que a linha faça bem feito;

6. Ênfase na Equipe de trabalho – orientação rumo a flexibilidade, agilidade, mudança e inovação;

7. Organização como unidades de negócios independentes – cada unidade com lucros específicos, metas próprias e resultados para alcançar;

8. Infoestrutura – as pessoas podem trabalhar em suas casas ou em qualquer lugar. A nova estrutura organizacional está interligada através da TI.

9. Abrandamento dos controles externos às pessoas – as empresas estão preocupadas com os resultados e não com os comportamentos das pessoas. Regras, horários e procedimentos estão sendo substituídos por valores, missão e foco no cliente;

10. Foco no negócio básico e essencial (core business) – eliminar o acessório e o supérfluo. Enxugamento e terceirização permitem a empresa concentra-se no seu negócio e nos seus clientes;

11. Consolidação da economia do conhecimento – maior presença do trabalho mental e cerebral, na qual predomina a criatividade e a inovação em busca de soluções novas, produtos novos, processos novos, para oferecer melhor atendimento às necessidades dos clientes.

Conclusão

A tendência para o Século XXI seguem os aspectos vitais a seguir:

1. Emergência das instituições enxutas e flexíveis;

2. Sociedade e economia do conhecimento;

3. Redução do prazo de validade do conhecimento;

4. Empregabilidade ou ocupabilidade para a vida toda em vez de lugar de emprego para a vida toda;

5. Todas as pessoas deverão ser as administradoras da sua própria atividade;

6. O administrador deixará de ser avaliado pela capacidade de gerar lucro. Será avaliado pela capacidade de agregar, gerar e inovar negócios.

No aspecto pessoal, o trabalhador deverá ter as seguintes competências:

1. Aprender a aprender;

2. Comunicação e colaboração;

3. Raciocínio construtivo e resolução de problemas;